Fritänkare, humanist, IT-företagare

Telefonvanor

Kaj Arnös krönikor om kommunikation 2013”Arnö mitt i maten” svarade min salig far i telefon på 1970-talet, om någon råkade ringa just vid den tidpunkten. Okonventionellt enligt dåtida standarder, när man inte visste vem som ringde, eller ens vilket språk motparten talade (fast på den tiden var nog finska det mest exotiska språk vi blev uppringda på). Men effektiv kommunikation blev det. Ärendet framfördes bums, eller så sköts samtalet upp.

Var gränsen ligger mellan effektivitet och oartighet beror givetvis av samtalsparternas inbördes förhållande, och av situationen. Just den, situationen alltså, kan man som uppringande part inte alltid känna till. Ett säkert och hänsynsfullt antagande är alltså att man stör.

En frekvent kontakt till mig har dock dragit fel slutsats därav. ”Var stör jag dig just nu?” frågar hon. Finns det en mer distraherande fråga? ”Hej Kaj, har du fem minuter att tala om reklamkampanjen?” finner jag mycket artigare än den flummiga frågan ”Stör jag?”. Givetvis stör du! Du har ju just med största sannolikhet avbrutit det jag håller på med; chanserna att jag sitter och degar och väntar på att något ska hända är rätt låga. Men känner jag dig som en effektiv kommunikatör, som det är lättsamt att prata med och som fort kommer till sak om jag antyder tidsbrist, ja då har jag sannolikt tillräckligt med tid att tala. Med dagens teknik kan jag ju välja att låta bli att svara, om det inte passar.telefonvanor

Etiketten rörande planering av telefonsamtal varierar väldigt mycket. Med endel personer faller det sig naturligt att fråga på Skype eller SMS huruvida det passar med ett samtal. Är svaret ”Skriver färdigt ett mejl först, om sisådär tio minuter?” finns förutsättningar för en mer harmonisk diskussion än om folk ringer mitt under produktivaste skapande arbetstid. Skriver jag något, såsom den här texten, vill jag verkligen inte låta tankens stundom sköra röda tråd ryckas av. Ett kort Skype-kvitter kan jag däremot leva med och då nästa stycke är färdigt ge besked om när vi kan ringas.

Som svarande part behöver jag ju inte heller svara bara med ”Arnö” eller en lika informationslös hälsningsfras som ”hallå” i tiden var. Redan ett glatt ”Morjens Patrik!” ger vid handen att du inte stör lika mycket som om jag bums följer upp med ”Jag har just kommit tillbaka från en löprunda, kan jag ringa när jag har duschat?”.

Nu kanske jag verkar i burdusaste laget, utgående från de kommunikationsvanor jag antyder ovan. Kanske det. Men visst talar jag gärna i telefon, då telefonen är rätt medium och då tidpunkten passar alla parter. Däremot stör jag mig på folk som inte kan hålla isär socialt prat från informationsprat. Ibland måste information förmedlas snabbt och kompakt, och med de rätta inställningarna på de sociala antennerna fattar de flesta rätt kvickt om vi ska börja med att prata om senaste kajaktur, löprunda eller arbetsresa, eller om vi bums ska komma till saken.

En diskussion av typ kom-snabbt-till-saken gäller då man ute på resa ska komma överens om var och när man träffas. Och då kan man redan i stället för ”morjens”-svaret direkt svara ”Är vid Pargas vägskäl, hinner med 14:30-färjan om det inte är kö”, vilket sannolikt är vad motparten undrar. Sitter man uttråkad i färjkön är det mindre akut att, som uppringd part, komma snabbt till saken.

Semestrar och ledig tid är ett annat särfall. Här finns det många frågor: Ska man alls vara tillgänglig? Hur ska man signalera att man nog har tid för effektiva svar, men inte för något oviktigt? Så länge de sociala tentaklerna stämmer hos båda parter, går det bra.

Finkänsliga signaler om att man är upptagen gör att samtalet blir kortare utan att vara oartigt. Notoriskt ineffektiva kommunikatörer har däremot ofta svårt inte bara att avläsa om motparten har social tid eller inte, utan också stora svårigheter att avsluta samtalet. Enda sättet att snörpa av sådana samtal är ofta att inte invänta något svar på sin förklaring att man nu måste avsluta samtalet, utan att förlänga förklaringen med en angivelse om när samtalet kan fortsättas. Ju mer pressad man är och ju mer svårhanterlig motparten är, desto vagare och oartigare förklaring får räcka.

Merparten av ineffektiva kommunikatörer är för mångordiga och utgår ifrån att motparten har godtyckliga mängder med tid just då de ringer. Men det finns också en minoritet som är för fåordig. Ett kort och halvirriterat ”Ja?” eller ”Vad är det?” är sällan den bästa hälsningsfrasen. Lite olja behövs också för att själva informationen ska flöda.

Konferenssamtal är ett kapitel för sig. De urartar lätt i självändamål. Och bara för att man bokar tid för ett samtal i förskott, betyder det inte att de inte skulle störa. Att ha en onödig fast tid i kalendern är en onödig fast kostnad, som är speciellt kostsam om det gäller obekväma dygnstidpunkter, tid som i princip är ledig, eller tidpunkter då man egentligen är som mest skapande.

Mina egna råd för minskad frustration i telefon lyder så här:

▶ Skilj åt socialt prat från informativt prat. Telefonvanor

▶ Överför tillräckligt med både information och empati i dina svar.

▶ Är du osäker om motparten har tid att prata, fråga per SMS eller Skype.

▶ Då du frågar, var specifik och ange önskat samtalsämne.

▶ Var sparsam med att boka konferenssamtal, speciellt under ledig tid.

▶ Planera varje konferenssamtal på förhand.

▶ Dokumentera varje konferenssamtal per mejl.

▶ Lär dig att ersätta fem yra mejl med ett enda telefonsamtal.

▶ Höj din tekniska ljudkvalitet: Använd mute-knappen, öronsnäckor med mikrofon.

▶ Efter avbrott i förbindelsen, spill inte uppmärksamhet på ursäkter eller förbannelser utan ta tag i den röda tråden genom att upprepa den sista uppfattade tanken.

▶ Ersätt lurviga pratade telefonsvararmeddelanden med snabblästa klara SMS.

▶ Håll telefonens adressbok aktuell; rensa den en gång i kvartalet. Till sist två telefonknep i självförsvar:

▶ Skaka av dig enträgna finskspråkiga telefonsäljare genom att svara på svenska.

▶ Hjälper inget mot motpartens maratonprat annat än att du hänger på, gör det i så fall medan du själv pratar.

Spalten ingick i Forum för Ekonomi och Teknik nr 4/2013 som utkom 25.4.2013.

Forum

1. Koncentriska cirklar: Om hur man bygger upp (stödet för) en idé 
2. Informationsarkitektur: Om lagring av dokumentation för enkel åtkomst
3. Formuleringar: Om hur man klär tankar i ord så de leder vidare
4. Telefonvanor: Om bruk och missbruk av telefonen som verktyg
5. Mötesvanor: Om mötet – före, under och efter
6. Rätt och fel: Tio rättesnören: Om en personlig variant av Luthers tio budord
7-8. Internetdiet: Om hur man portionerar ut sitt internet så man inte blir däst
9. Socialt nätliv: Om återhållsam användning av sociala medier 2013
10. Kunden förnedras: Om elakartad automatisering av kundförhållandet
11. Slagsmål!: Om hantering av meningsskiljaktigheter
12. Visuell kommunikation biter: Om bildspråk och effektivare bildanvändning

0 Comments

Leave A Reply